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Portabilidade de crédito foi o tema mais recorrente entre as reclamações registradas no BC

Banco Central atendeu em 2017 mais de 500 mil demandas dos cidadãos

O Banco Central (BC) atendeu no último ano 506.195 demandas relacionadas ao Sistema Financeiro Nacional (SFN), como reclamações contra produtos, serviços ou instituições financeiras e pedidos de informação referentes a cadastros mantidos pelo BC.

De acordo com os dados do Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR), as reclamações representaram 61% das manifestações registradas. Delas, 60% foram classificadas como reguladas (referentes a assuntos com regulamentação do BC) e 40% foram classificadas como não reguladas (por se referirem a assuntos sem regulamentação pelo Banco). A portabilidade de crédito – quando o cliente decide transferir para outra instituição um empréstimo já contratado – foi o tema mais reclamado, com quase 50 mil ocorrências, 27% do total de reclamações reguladas.

Os pedidos de informação representaram 39% das demandas, com destaque para as solicitações referentes ao Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro (CCS) e ao Sistema de Informações de Crédito (SCR). Pedidos relacionados a esses cadastros totalizaram mais de 41 mil atendimentos, 17% do total.

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Com relação aos canais de atendimento, o Fale Conosco, disponível na internet, foi o canal utilizado em 59% das demandas. “Em julho, implementamos algumas melhorias para facilitar o acesso dos usuários, a exemplo do site responsivo, que permite o acompanhamento da demanda pelo celular de forma mais rápida, fácil, em qualquer lugar ou hora”, explica Carlos Eduardo Gomes, chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão.

O segundo canal mais utilizado foi o atendimento por telefone (145), por onde chegaram 28% das demandas. Um número significativo de ligações ‘termina’ na própria URA (unidade de resposta audível), sistema que oferece ao cidadão opções de atendimento por telefone e que possibilita a ele obter soluções automáticas para algumas solicitações, sem necessidade de atendimento humano.

Em novembro, o Banco Central lançou o aplicativo BC + perto que, entre outras funcionalidades, também permite ao cidadão registrar e acompanhar demandas contra instituições financeiras.

Fonte: Banco Central do Brasil – BCB