Pesquisa de satisfação revelará qualidade do atendimento das ouvidorias dos bancos

A partir de julho, as instituições financeiras (IFs) deverão realizar pesquisa de satisfação com os clientes que forem atendidos por suas ouvidorias. A determinação vale para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimentos, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.

Os dados relativos a essa avaliação serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias, criado pelo BC em novembro do ano passado para fornecer ao público informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das IFs.

O BC editou regulação complementar (Circular nº 3.881, de 2018 e Carta Circular nº 3.880, de 2018) para detalhar e padronizar os procedimentos de avaliação dos serviços prestados pelas ouvidorias e para organizar a remessa ao BC das informações relativas às avaliações. O instrumento de avaliação será composto por dois itens: solução apresentada e qualidade do processo de atendimento do usuário. Cada item receberá notas de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o mais alto. A remessa das avaliações será realizada mensalmente por meio do Sistema de Transferência de Arquivos (STA).

“Como as informações serão provenientes diretamente da fonte, teremos acesso a avaliações mais precisas. Isso vai nos ajudar a pensar uma melhor maneira de aperfeiçoar o serviço de ouvidoria que está sendo ofertado pelas instituições financeiras”, afirma Carlos Eduardo Gomes, chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão do BC.